Jeżeli szukasz narzędzi do doskonalenia swojej komunikacji lub po prostu brakuje ci pomysłu na dotarcie do innych ludzi – Model Pełnej Komunikacji sprawdzi się u ciebie.

W badaniu przeprowadzonym w 2014 roku przez J. Zengera i J. Folkmana 94% respondentów stwierdziło, że korygujący feedback poprawia ich wydajność, gdy jest dobrze przekazany. Potężny odsetek, ale co tak naprawdę oznacza? Zwróćmy uwagę na kluczowy fragment: „dobrze przekazany feedback”. W tym kontekście rozumiemy dobry jako konstruktywny, w przeciwieństwie do przyjacielskiego poklepania po plecach i wręczenia feedbackowej kanapki. 

Wydawałoby się, że sprawa jest prosta; istnieje konkretna lista cech, którymi powinien charakteryzować się wartościowy feedback:

• Szczery
• Aktualny
• Konkretny
• Bezpośredni
• Wolny od ocen
• Oparty na faktach
• Ze wskazaniem skutków/efektów

Okazuje się jednak, że udzielenie konstruktywnej informacji zwrotnej często stanowi problem. Przeszkadza w tym zanieczyszczanie feedbacku: mieszanie faktów z opiniami, posługiwanie się hasłami i ogólnikami, braki relacyjne i inne. Istnieje wiele różnych modeli komunikacyjnych, których przyswojenie ma pomóc usystematyzować feedback. Przykładem takiego schematu jest 3K, w którym poruszamy się po linii Konkret → Konsekwencje → Kontrakt. Zawarcie Kontraktu daje pewne nadzieje na przyszłość, ale sam model 3K jest nieco odarty z emocjonalności.Sprawdzi się doskonale, gdy menedżer będzie potrzebował podjąć szybką i zdecydowaną interwencję, czy też pomoże przekazać kierownikowi projektu konkretną informację zwrotną do członka zespołu czy podwykonawcy. Jednak nie jest najlepszym narzędziem przy sprawach delikatnych, skomplikowanych, wymagających poprzedzenia momentu, gdy będziemy komunikowali nasze oczekiwania (czy potrzeby), szczerą rozmową o przyczynach zaistniałej sytuacji czy zachowania pracownika. Odpowiedzią na te potrzeby może być szeroko rozpowszechnione FUKO, które dzieli komunikat na cztery porcje (Fakt, Ustosunkowanie, Konsekwencje, Oczekiwanie). FUKO zostało opisane już wielokrotnie w innych publikacjach, a nie jest to jedyny model, który jest wartościowym narzędziem systematyzowania informacji zwrotnej. Alternatywą i rozszerzeniem idei skutecznej komunikacji jest Model Pełnej Komunikacji.

Model pełnej komunikacji 

Podstawowym założeniem MPK jest próba stworzenia środowiska, w którym będziemy w stanie jasno wyrażać nasze wewnętrzne doświadczenia oraz w pełni je opisywać. Dzięki temu istnieje nadzieja na porozumienie pomiędzy rozmówcami i pełne zrozumienie aktualnej dynamiki relacji, a w konsekwencji – zmiana sytuacji na lepszą dla wszystkich. Narzędziami, z jakich korzysta pełna komunikacja, są cztery rodzaje ekspresji:

Obserwacje: „najsuchszy”, i przez to prawdopodobnie najłatwiejszy do opisania z wymienionych, oznacza mówienie o tym, czego dostarczają nam zmysły, i co postrzegamy, na przykład: 

• „To spotkanie trwa dłużej, niż było zaplanowane”
• „Powiedział mi, że planuje założyć kilt na spotkanie z klientem”
• „Dziś przyjechałem do pracy pociągiem”

Każdy z przykładów opisuje nasze doświadczenia lub bezpośrednie obserwacje.

Myśli: wynikają z naszych doświadczeń, są próbą zrozumienia tego, co właśnie zaobserwowaliśmy. Na myśli składają się też nasze osądy i przekonania, że dane wydarzenie było właściwe bądź niewłaściwe:

• „Ona musi bać się szefowej, chyba nigdy nie odzywa się, gdy ta jest w pobliżu” (opinia)
• „Picie krowiego mleka jest nieetyczne” (przekonanie)
• „Źle zrobiłeś, że odrzuciłeś tę ofertę pracy” (osąd wartościujący)

Te przykłady opisują teorie, opinie i wnioski, które ktoś wyciągnął na bazie swoich doświadczeń.

Uczucia: są chyba najtrudniejsze do wyrażenia. Z tego względu bardzo często decydujemy się je ukryć – zapominając o tym, że to właśnie uczucia tworzą z nas tych, kim jesteśmy. Dzielenie jakichś uczuć z drugą osobą jest budulcem bliskich relacji. Kiedy pozwalamy poznać innym nasze uczucia, możliwe są dwojakie konsekwencje: po pierwsze, wzrasta zrozumienie i szansa na współodczuwanie, po drugie, możemy liczyć na zmodyfikowanie zachowania, które uwzględni nasze emocje. Przykłady wyrażania uczuć mogą być następujące:

• „Czuję podekscytowanie na myśl o pierwszym dniu w pracy po otrzymaniu awansu”
• „Jestem sam w domu i to budzi mój niepokój”
• „Złoszczę się, bo w tym nawale obowiązków zawodowych nie mam czasu poświęcić czasu rodzinie”

Warto zwrócić uwagę, że czasem możemy kamuflować obserwacje lub osądy pod płaszczykiem własnych emocji – na przykład wyrażenie „Czuję, że jesteś dla mnie niesprawiedliwy” jest zakamuflowanym osądem.

Potrzeby: często liczymy na to, że otoczenie jest na tyle domyślne, żeby je samodzielnie zidentyfikować. Zazwyczaj jednak to próżny trud – dlatego warto pamiętać o tym, że same w sobie potrzeby nie są czymś niewłaściwym, a ich wyrażenie nie stanowi oskarżenia.

• • „Miałem mnóstwo spotkań w ciągu tygodnia – czy możemy nigdzie nie wychodzić w weekend?”
  • „Jestem przywiązany do tego kubka – czy mógłbyś go nie używać?”
  • „Chciałabym spokojnie o tym porozmawiać – czy możemy to zrobić w bardziej sprzyjających warunkach, np. po zakończeniu spotkania zespołowego?”

To wszystko przykłady wyrażania potrzeb, komunikaty, które sygnalizują, co mogłoby ci pomóc lub przynieść ulgę.

 Model Pełnej Komunikacji wykorzystuje wszystkie cztery powyższe rodzaje ekspresji, łącząc je w spójną całość. Dzięki precyzyjnemu dzieleniu się swoimi obserwacjami, jasnemu komunikowaniu wniosków i świadomym komunikowaniu emocji i potrzeb można uzyskać znakomite efekty. Oczywiście, nie każda sytuacja wymaga wykorzystania każdego rodzaju ekspresji – bibliotekarz mógłby poinformować cię o przetrzymaniu książki i naliczyć karę, bez komunikowania swoich myśli oraz emocji związanych z tą sytuacją. Świadome stosowanie konkretnych kanałów ekspresji ułatwi komunikowanie i budowanie zaufania, co wpływa bezpośrednio na jakość relacji zarówno w środowisku służbowym, jak i osobistym. Nieuświadomiona ekspresja częściowa jest też po prostu mniej skuteczna, owocując czasem zmarnowanym na powtórzenia lub urażonymi uczuciami osób z otoczenia, które nie rozumie naszych potrzeb.

Jak wykorzystać MPK w procesie udzielania feedbacku?

Aby zweryfikować, czy nasza komunikacja była pełna, należy zadać sobie następujące pytania:

1. Czy mówiłem o faktach?
2. Czy jasno wyraziłem swoje wnioski i konkluzje?
3. Czy wyraziłem swoje uczucia i potrzeby bez obwiniania i osądzania?

Niepełna komunikacja zachodzi wtedy, gdy wykorzystujemy tylko część rodzajów ekspresji. Zobaczmy poniższy przykład

“Widzę, że znów jesteś spięty” – powiedziane rozdrażnionym tonem, pod którym słychać niepokój i urazę. Jest to wypowiedź żony, która wróciła do domu z dwudniowej delegacji, skierowane do męża, który zachowuje milczenie od trzydziestu minut. Czy wszystko zostało tutaj powiedziane? Rozłóżmy to na czynniki pierwsze.

• Obserwacja: Widzę, że się do mnie nie odzywasz, odkąd wróciłam do domu.
• Myśli: Gdy to widzę, zastanawiam się, co się stało, i myślę, że jesteś na mnie zły.
• Uczucia: Boję się twojej reakcji i jestem zdenerwowana, bo nie wiem, o co ci chodzi.
• Potrzeby: Chciałabym wiedzieć, co się stało. Chciałabym porozmawiać.

Tak skonstruowany komunikat wykorzystuje wszystkie cztery kanały komunikacji i zwiększa szansę na udane porozumienie. Zastanówmy się, jak inaczej wyglądałaby rozmowa, gdyby żona zaczęła kontakt od “Nie powiedziałeś nic, odkąd wróciłam do domu. Przypuszczam, że jesteś zdenerwowany. Kiedy się tak wycofujesz, ja też się złoszczę. Wolałabym porozmawiać.”

Podstawy MPK są ściśle zbieżne z praktykami udzielania wartościowej informacji zwrotnej. Świadome wykorzystanie tego modelu pozwoli łatwiej przygotować i znormalizować jej udzielanie. Przede wszystkim, istotna jest samoświadomość: czy wiem, jaki cel chcę osiągnąć? Czy taki sam cel zakomunikowałem drugiej stronie? Czego potrzebuję? Te pytania pomogą przygotować grunt pod konstruktywne spotkanie. Ważna jest również świadomość innych ludzi: w jakim stanie znajduje się mój rozmówca? Czy jest otwarty na przyjęcie tego, co chcesz mu powiedzieć? Czy to najlepszy moment na rozmowę? Oczywiście wartościowy feedback powinien być udzielany tak szybko jak to możliwe, ale zwrócenie uwagi na aktualne predyspozycje odbiorcy zwiększy skuteczność informacji zwrotnej, gdy ta nie będzie miała zewnętrznych przeszkód. Dlatego też ważna jest świadomość miejsca – czy otoczenie, w jakim udzielam informacji zwrotnej, jest komfortowe zarówno dla mnie, jak i dla odbiorcy? Czy nikt nam nie będzie przeszkadzał? Poczucie zagrożenia związane z odsłanianiem się w trakcie rozmowy zwiększa ryzyko niepełnej komunikacji odbiorcy, dlatego warto zadbać o miejsce wygodne i stosowne dla obu stron.

Na udzielanie informacji zwrotnej w środowisku służbowym prawie zawsze wpływają sprzeczne interesy lub inaczej rozumiane potrzeby. Bardzo łatwo jest się zagubić pomiędzy własnymi oczekiwaniami względem odbiorcy, obawami przed rozliczeniem i odpowiedzialnością, a palącą potrzebą poprawy sytuacji. Często prowadzi to do nadmiernie krytycznego feedbacku, który nie ma szans być konstruktywnym, bo odbiorca automatycznie zaczyna się bronić przed zarzutami lub zaprzestaje komunikacji – i trudno mu się dziwić. Dlatego zarówno przed przystąpieniem do rozmowy, jak i w jej trakcie, warto dokonać następującej refleksji: “Czy chcę w tej rozmowie wygrać, czy naprawdę się porozumieć?”. Odpowiedzenie sobie na to pytanie pozwoli uszeregować priorytety, a wraz ze świadomym stosowaniem czterech rodzajów ekspresji pozwoli skutecznie komunikować się zarówno w pracy, jak i w sferze prywatnej.

Autor:

Błażej Płaczynta-Brudnik jest wiceprezesem zarządu w firmie szkoleniowej MindLab, psychologiem i trenerem z 15-letnim doświadczeniem trenerskim. Specjalizuje się w realizacji projektów dla firm przemysłowych, m.in. w obszarze budowania kultury bezpieczeństwa.

Redakcja

Filip Madej