Feedback – czy jest się czego bać?

W ostatnim czasie natknąłem się na ciekawą publikację badawczą, dotyczącą nastawienia do dawania i przyjmowania informacji zwrotnej. Ten temat jest dla mnie o tyle ważny, że sam jako człowiek – zarówno prywatnie, jak i zawodowo – mierzę się z tym problemem.

Byłem przekonany, że okres, w którym miałem poczucie sporego (a z wiekiem coraz większego) głodu informacji zwrotnej, mam już za sobą. Pracując z młodymi ludźmi, często miałem poczucie, że to jest ten wiek, kiedy feedback jest kluczowy. Mając kilkanaście lub nawet dwadzieścia kilka lat, dowiadujemy się, kim jesteśmy. Mierząc się z dorosłością i samodzielnością, cały czas modyfikujemy obraz samych siebie. Stając przed kolejnymi wyzwaniami, dowiadujemy się, jacy tak naprawdę jesteśmy. Właśnie wtedy potrzebujemy kogoś, kto będzie nas wspierał swoim punktem widzenia.

Feedback vs młodzi

Jest to też okres w naszym życiu, kiedy nie zawsze jesteśmy gotowi na prawdę – że nie do końca sobie radzimy lub że jest zupełnie inaczej, niż myśleliśmy. Bańka pęka. A jej wnętrze różni się od naszych oczekiwań. Można zatem powiedzieć, że ten czas to okres urealniania obrazu siebie. Informacja zwrotna przyspiesza i podnosi jakość tego procesu.

W kontekście biznesowym feedback pozwala określić:

• do czego się nadaję,
• z czym będę miał/miała problem,
• jak mogę wykorzystać moje mocne strony (wow, mam mocne strony?),
• nad czym mogę jeszcze popracować.

Jako że materia (czyt. młodzy ludzie w wieku 18-26 lat) jest delikatna, praca z informacją zwrotną wymaga pełni subtelności – takiej specyficznej mieszanki empatii, pozytywnych konotacji, dobrych intencji i szczerości. Jednak z czasem, gdy dorastamy, okazuje się, że rola feedbacku nie spada. Wręcz przeciwnie – wciąż rośnie. Już wiemy, kim jesteśmy, jacy jesteśmy, na co musimy uważać, a co przychodzi nam łatwo. Często działamy już intuicyjnie, ale wciąż mamy potrzebę rozwoju, która zmusza nas do tego, żeby działać lepiej i efektywniej.

Co nam robi brak feedbacku?

Głęboko wierzę i czuję, że każdy człowiek potrzebuje stać się kimś więcej, niż jest obecnie. Do tego potrzebujemy weryfikacji. Ale już nie tego, kim jesteśmy, lecz tego, jak nam idzie, gdzie jesteśmy i gdzie możemy/chcemy w przyszłości być.

Oczywiście nie wszyscy okazujemy to z równym entuzjazmem i nie wszyscy otwarcie się do tego przyznajemy. Jakie są tego efekty? Zaniedbanie tego procesu niesie ze sobą katastrofalne skutki. Brak rozwoju i konfrontacji z samym sobą sprawiają, że odsuwamy swój potencjał i możliwości od naszego rzeczywistego życia, a w konsekwencji zaczyna przerażać nas nawet wizja śmierci. Gdy zmienia się rola informacji zwrotnej, zmienia się również jej styl i nastawienie.

Dojrzewając do feedbacku

We wspomnianym przeze mnie na początku artykule znalazłem potwierdzenie swoich dotychczasowych przypuszczeń i dziś już mogę mówić o pewnym trendzie, który pojawił się w tym obszarze.

Artykuł, o którym wspominam, to Feedback: The Powerfull Paradox Jacka Zengera i Joe Folkmana. Autorzy powołują się w nim na przeprowadzone przez siebie w Internecie badania. Wskazują w nich, że wbrew obiegowej opinii, że to głównie 20-latkowie potrzebują paliwa w postaci informacji zwrotnej, również im jesteśmy starsi, tym większe ma ona dla nas znaczenie i coraz bardziej jej potrzebujemy. I potrzebujemy nie tylko jej otrzymywania, lecz także udzielania.

Co ciekawe, według autorów z wiekiem rośnie przede wszystkim nasza potrzeba przyjmowania konstruktywnej krytyki, która pozwoli nam na zweryfikowanie działań i ich udoskonalenie.

To potwierdza moje przypuszczenia, że z wiekiem potrzebujemy nieco innej formy informacji zwrotnej. Takiej, która nie tylko buduje, lecz także pozwala na rozwój i dzięki której modyfikujemy nasze działania. Jednak, jak zauważają Zenger i Folkman, wiek i doświadczenie nie zmieniają naszego nastawienia do udzielania konstruktywnej krytyki innym.

To znaczy, że wciąż potrzebujemy konstruktywnej krytyki, ale nasza gotowość do udzielania jej innym praktycznie wciąż nie istnieje. A więc to wcale nie jest tak, że nie chcemy jej otrzymywać, że jej nie przyjmiemy – po prostu większość z nas będzie unikać jak ognia sytuacji, w której moglibyśmy udzielić komuś konstruktywnej krytyki. Bądź, jak to się potocznie przyjęło – negatywnego feedbacku.

Lęk przed feedbackiem

Często jestem pytany, jak sprawić, by inni chcieli przyjmować moje uwagi i jednocześnie nie brali ich do siebie. Zwykłem odpowiadać, że to bardzo dobre pytanie, ale nie wiem. Dlaczego? To proste – nie mamy takiej władzy nad ludźmi, by sprawiać, żeby działali zgodnie z naszymi intencjami. Te pytania zazwyczaj naprowadzają mnie na trop rzeczywistego problemu, który brzmi mniej więcej tak: ten problem nie jest w mojej głowie, ale w głowie innych osób.

Zwykłem zatem w odpowiedzi pytać: dlaczego nie udzielasz informacji zwrotnej? Najczęściej padają odpowiedzi typu:

• bo mogę kogoś obrazić,
• bo mogę zniszczyć relację z tą osobą,
• bo w odpowiedzi usłyszę coś, czego nie chcę usłyszeć.

Zauważcie zatem, że jest to lista lęków, z którymi borykamy się sami w swoich głowach. W takich sytuacjach dzielę się z ludźmi wiedzą na temat jednej z koncepcji psychologii osobowości, czyli analizą transakcyjną Erica Berne’a.

Analiza transakcyjna – czyli co?

W myśl tej koncepcji nasza osobowość składa się z trzech stanów ego: rodzica, dziecka i dorosłego. W dużym skrócie można powiedzieć, że rodzic odpowiada za sferę norm zasad etc; dziecko za nasze popędy i pragnienia, a dorosły za logiczne podejście do świata. Dorosły częściej zauważa konsekwencje i fakty, a mniejszą wagę przykłada do norm i zachcianek. W skrócie:

• rodzic to nasze „muszę” i „powinienem”
• dziecko to nasze „wolno mi” i „chcę”
• dorosły to nasze „wybieram to, bo…”

Każdy z nas posiada jakąś reprezentację każdego z tych trzech stanów. W relacjach zarówno z innymi, jak i z samym sobą jeden z nich będzie odwoływał się do stanu naszego rozmówcy. By to lepiej zobrazować, lubię używać metafory tańca, do którego zapraszam drugą osobę. Może ona ze mną zatańczyć i dotrzymać mi kroku, ale może też chcieć tańczyć wręcz coś zupełnie innego. Taniec, do którego zapraszam i odpowiedź na zaproszenie, nazywamy transakcjami. Te mogą być komplementarne lub krzyżowe.

Transakcje komplementarne to taniec, w którym partner podąża za moimi krokami. Czasami podczas szkoleń zdarza się, że ktoś pyta mnie, czy może wyjść do toalety. (stan dziecka proszącego o pozwolenie na wyjście). Odnosi się wtedy do mojego stanu rodzica. Mogę wtedy komplementarnie wyrazić zgodę – w takiej sytuacji każdy zachował się zgodnie z grą, która została zainicjowana, więc nie doszło do konfliktu w relacji.

Mógłbym również odpowiedzieć z pozycji dorosłego, czyli np: nie wiem. Sam zdecyduj. Wtedy zaprosiłbym partnera do stanu dorosłego – zaszłoby przerwanie gry i pewien dysonans, który z dużym prawdopodobieństwem zakończyłby taniec. Wtedy mielibyśmy do czynienia z transakcją krzyżową.

W ten sposób różne stany mogą grać ze sobą w różne gry, co buduje nasze relacje ze światem.

Gdy odniesiemy tę teorię do informacji zwrotnej, zobaczymy, że każdy każdy ze stanów będzie udzielał jej inaczej. Rodzic, wyrażając swoją aprobatę lub dezaprobatę zazwyczaj będzie kierował ją do stanu dziecka rozmówcy. Dziecko, wyrażając swoje emocje, mówiąc, że coś jest fajne i lubi to lub że coś mu się nie podoba, również będzie kierować swój komunikat do stanu dziecka drugiej osoby. Dorosły z kolei będzie posługiwał się językiem faktów i konsekwencji, a skieruje je do stanu dorosłego.

Gdy teraz spojrzymy na strach, który pojawia się na samą myśl o udzieleniu konstruktywnej krytyki, to staje się oczywiste, że utożsamiamy nasze działania z informacją zwrotną stanu rodzica do stanu dziecka. Jest to zresztą rodzaj informacji zwrotnej, z którą najcześciej się w życiu spotykaliśmy – w całym kilkunastoletnim procesie edukacji i niestety w jego najbardziej destrukcyjnej formie. Zazwyczaj to doświadczenie (bo sami byliśmy jego odbiorcami) ukształtowało w nas poczucie niszczenia poprzez udzielanie krytyki.

Podsumowując…

Dziś jednak już możemy wybierać – bo nie jest ważne to, co nam zrobiono, ale to, co my z tym zrobimy (cytując Sartrego). Wykorzystajmy nasze doświadczenie i wiedzę, i skupmy się na tym, co możemy zrobić, by nie wywołać negatywnych skutków oraz dać innym to, co jest im niezbędne do tego, by stać się lepszą wersją samych siebie.

Jak? To proste i trudne zarazem. Trudne, bo wymaga od nas odrzucenia swoich opinii i uprzedzeń oraz zastąpienia ich językiem dorosłych – skupienia się na faktach, konsekwencjach i wzięcia odpowiedzialności za swoje emocje.

Bibliografia:

J. Zenger, J. Folkman, Feedback: The Powerful Paradox, dostęp: https://zengerfolkman.com/wp- content/uploads/2019/08/ Feedback-the-Powerful-Paradox_WP-2019.pdf

E. Berne, W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2019.

Michał Śmiałowski