Obsługa klienta wewnętrznego

W czasie szkolenia uczestnicy przypomną sobie fundamenty satysfakcjonującej obsługi klienta począwszy od rozmowy o potrzebach, poprzez ustalanie działań aż po asertywną ochtonę. Przy pomocy autorskich gier Most na Rzece Sava oraz Czarna Inez będzie można przećwiczyć oglądanie sytuacji okiem kllienta, metody wywierania wpływu i budowania współpracy z klientem.

W sytuacji współpracy poszczególnych działów wewnątrz jednej organizacji kluczowym wyzwaniem staje się skuteczna obsługa klienta wewnętrznego.

Powinna być ona oparta na najwyższych standardach biznesowych, a jednocześnie gwarantować skuteczną realizację celów wszystkich stron. Dlatego zapraszamy na szkolenie, w ramach, którego uczestnicy będą mieli okazję zagrać w dwie gry szkoleniowe dedykowane tej właśnie tematyce. Grając, zmierzą się z problemem radzenia sobie w sytuacji rozbieżnych stanowisk, dylematami związanymi z zaufaniem i nieufnością do innych członków organizacji oraz budowaniem relacji opartych na zaufaniu.

Moduł 1

Pierwszy moduł wprowadzi uczestników w problematykę obsługi klientów. Dzięki rozgrywce w grę szkoleniową uczestnicy niejako „wejdą w buty klienta”, skonfrontują się z wyzwaniami pojawiającymi się w trakcie współpracy. Będą to m.in. mnogość specyficznych, niemożliwych do pogodzenia potrzeb, brak odpowiedniego autorytetu w oczach klientów czy braki w wiedzy merytorycznej u klientów. Grupa uświadomi sobie istnienie różnych potrzeb klienta: merytorycznych, psychologicznych i proceduralnych. Uczestnicy zidentyfikują także zachowania, które mogą utrudniać kontakt z klientem. Ukończą moduł z lepszym rozumieniem procesu obsługi.

Cele

• Uświadomienie istnienia różnych potrzeb klienta: merytorycznych, psychologicznych i proceduralnych
• Lepse rozumienie procesu obsługi klienta wewnętrznego
• Wzrost rozumienia procesu powstawania “trudnych” zachowań klienckich

Zagadnienia

• Gra szkoleniowa Most na Rzece Sava
• Merytoryczne, psychologiczne i proceduralne potrzeby klienta
• Oczekiwania i obawy klientów oraz katalog wymahających zachowań
• Czynniki spustowe – jak zapobiegać pojawianiu się trudnych zachowań
• Bariery komunikacyjne przy obsłudze

Moduł 2

Podczas drugiego modułu uczestnicy zidentyfikują pułapki i bariery utrudniające komunikację oraz poznają praktyki pozwalające komunikować się efektywnie. Poznają i przećwiczą na sobie konkretne narzędzia pozwalające diagnozować potrzeby oraz określać wymagania. Przy wsparciu trenera wypracują najlepsze praktyki podsumowywania ustaleń oraz kontraktowania się z rozmówcami na zakończenie spotkania. Pozwoli im to lepiej odpowiadać na potrzeby wewnętrznych klientów zarówno w sytuacji obsługi operacyjnej, jak i w trakcie planowania pracy projektowej oraz zmniejszać ryzyko powstawania nieporozumienia.

Cele

• Rozwój umiejętności komunikacji z klientem nastawionej na jego potrzeby i wymagania
• Trening narzędzi do zbierania i priorytetyzowania wymagań oraz kontraktowania ustaleń
• Rozwój umiejętności stosowania wybranych narzędzi i modeli komunikacyjnych w praktyce

Zagadnienia

• Badanie potrzeb klienta
• Określanie wymagań
• Stosowanie pytań i aktywne słuchanie
• Klaryfikacje, parafrazy, podsumowania
• Błędy i przyczyny nieporozumień
• Studia przypadków i najlepsze praktyki
• Trening stosowania narzędzi

Moduł 3

Uczestnicy rozpoczną dzień grą szkoleniową Czarna Inez, w trakcie której doświadczą konfliktu interesów oraz sytuacji współzależności od decyzji podejmowanych przez pozostałych graczy. Rywalizując i kooperując z innymi zespołami doświadczą naturalnej fluktuacji zaufania i nieufności w trakcie prowadzenia rozmów. Dzięki temu doświadczeniu wypracują sposoby umożliwiające odbudowę zaufania i przełamywania impasu w rozmowach. Omówienie gry będzie okazją do zastanowienia się, jakie zachowania mogą pomóc uczestnikom budować wzajemne zaufanie, konstruktywne relacje z klientami wewntrznymi oraz wdrażać w życie podejście win-win w relacjach biznesowych.

Cele

• Poznanie wpływu kwestii zaufania osobistego i zawodowego na jakość współpracy biznesowej
• Doświadczenie sytuacji, gdy kluczem do sukcesu staje się skuteczne radzenie sobie z zaufaniem i nieufnością
• Poznanie narzędzi budowania relacji opartych na zaufaniu, odzyskania zaufania oraz przełamywania impasu w sytuacjach trudnych

Zagadnienia

• Rozgrywka w grę szkoleniową Czarna Inez
• Przetarg zaufanie vs. nieufność
• Kiedy rywalizować, kiedy kooperować
• Sposoby przełamywania impasu
• Metody odbudowywania zaufania pomiędzy osobami i zespołami
• Budowanie relacji opartych na zaufaniu
• Postawa win-win w biznesie

Moduł 4

Ostatni moduł koncentruje się na rozwoju kompetencji stosowania modelu komunikacji asertywnej w ramach tzw. trudnych sytuacji obsługowych. Uczestnicy zapoznają się z alternatywnymi stylami komunikacji (asertywnym, biernym, agresywnym i manipulacyjnym), a poszczególne style zostaną powiązane z konkretnymi zachowaniami trudnymi klientów. Następnie przy wsparciu testu zdiagnozują swój preferowany styl komunikacyjny. Uczestnicy nauczą się wykorzystywać techniki komunikacyjne ułatwiające reagowanie na manipulację, ataki personalne i groźby (m.in. odmawianie, reakcja na zachowania niepożądane, wyrażanie oczekiwań, zamiana oceny na opinię). Uczestnicy zakończą dzień wyposażeni w techniki asertywnego reagowania w sytuacjach trudnych.

Cele

• Wzrost rozumienia postawy asertywnej oraz zdiagnozowanie preferowanego stylu komunikacyjnego
• Trening stosowania technik komunikacyjnych w sytuacjach trudnych (manipulacja, ataki personalne, groźby ze strony klienta)

Zagadnienia

• Podstawy asertywności
• Diagnoza osobistego stylu komunikacyjnego w sytuacji trudnej
• Asertywne reagowanie w odpowiedzi na trudne zachowania klientów
• Studia przypadków i najlepsze praktyki
• Trening radzenia sobie w trudnych sytuacjach